Beschwerdemanagement

Seit nahezu 14 Jahren besteht für PatientInnen und deren Angehörige die Möglichkeit, sich unbürokratisch an eine patientenfreundliche Anlaufstelle im AKh Linz zu wenden („Informations- und Beschwerdestelle“ gem. § 11 Oö. KAG), um sich über Mängel im Zusammenhang mit dem Krankenhausaufenthalt zu beschweren beziehungsweise Auskünfte einzuholen. Durch persönliche Beratung und Information kann hier bei vielen Anliegen rasch geholfen werden. Wir sind am Dienstag von 8.00 bis 13.00 Uhr und am Donnerstag von 12.00 bis 17.00 Uhr für Sie da.

Das Beschwerdemanagement des AKh Linz hat aber nicht nur eine patientenorientierte Abwicklung von Beschwerden zum Ziel, sondern soll auch einen Beitrag zur ständigen Verbesserung und Weiterentwicklung der Organisation leisten. Beschwerden weisen oft auf Verbesserungspotenziale hin und können Systemmängel aufzeigen. Eine systematische Analyse der Beschwerden hilft, gemeinsam mit den betroffenen Organisationseinheiten konkrete Maßnahmen zu erarbeiten und zu implementieren. Fehler- und Riskmanagement ist somit ein großes Anliegen des Beschwerdemanagements. Wichtig dabei ist das Entwickeln einer hausweiten Fehlerkultur, die nicht auf Schuldzuweisungen beruht, sondern prospektiv Verbesserungen zum Inhalt hat. Diverse innerbetriebliche Fortbildungsveranstaltungen zum Thema Fehler- und Riskmanagement beziehungsweise zu daraus resultierenden Themen werden ebenfalls vom Beschwerdemanagment entweder selbst durchgeführt oder initiiert und organisiert.

Das AKh Linz ist das erste Spital Österreichs, das eine Beschwerde-Datenbank entwickelt hat und führt. Diese ermöglicht nicht nur eine überschaubare Verwaltung der Beschwerden, sondern insbesondere gezielte Analysen der Beschwerden nach Kategorien und Organisationseinheiten. Somit lässt sich in den vergangenen 5 Jahren erfreulicherweise ein Abwärtstrend des Beschwerdeanfalls beobachten. Ein Teil der Beschwerden bezieht sich auf organisatorische Probleme, wie Wartezeiten, und auf das Verhalten von MitarbeiterInnen. Der Großteil der Beschwerden betrifft behauptete Behandlungsfehler im medizinischen Bereich beziehungsweise hinterfragt bestimmte Behandlungsmethoden. All diese Fälle werden vom Beschwerdemanagement bearbeitet und gegebenenfalls mit der Haftpflichtversicherung des AKh Linz – und teilweise auch über die Schiedsstelle der Ärztekammer für Oberösterreich für Behandlungszwischenfälle oder über die Oö. Patienten- und Pflegevertretung – abgewickelt.

Auch positives Feedback über ausgezeichnete medizinische und menschliche Betreuung im AKh Linz wird schriftlich, telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement herangetragen und weitergeleitet.