Das Bürgerservice Center im Neuen Rathaus, das Teleservice Center als österreichweit einziges professionelles Call Center auf kommunaler Ebene sowie die dezentralen Bürgerservicestellen in den Stadtteil-Bibliotheken haben im Vorjahr insgesamt 480 000 Anliegen  von Linzer BürgerInnen bearbeitet.

Davon haben die MitarbeiterInnen des Bürgerservice Center im Neuen Rathaus 108 800 Anliegen erledigt. Im Jahr 2002 wurde diese Serviceeinrichtung in der Erdgeschoßzone des Neuen Rathauses eröffnet und steht von Montag bis Freitag in der Zeit von 7 Uhr bis 18 Uhr für die Anliegen der BürgerInnen zur Verfügung. Ziel dieses Service Centers ist es, die Leistungen der Stadt unabhängig von den „Amtsstunden“ der Fachdienststellen den BürgerInnen anbieten zu können.

„Im Oktober 2006 wurde schließlich das Bürgerservice Center um ein modernes und professionelles Call Center ergänzt. Die MitarbeiterInnen des ersten Teleservice Centers einer kommunalen Einrichtung haben im letzten Jahr insgesamt 372 000 Anliegen bearbeitet“, verweist Personal-Stadtrat Klaus Luger auf einen 10-prozentigen Zuwachs gegenüber dem Vergleichsjahr 2007. Der Tätigkeitsbogen spannt sich von der qualifizierten Vermittlungstätigkeit über Stornierungen von VHS-Kursen bis zur Beantwortung von Anliegen per E-Mail.

Insgesamt arbeiten in diesen beiden Einrichtungen 36 MitarbeiterInnen (gerechnet in Vollzeitäquivalenten) und kümmern sich um die Anliegen der Linzerinnen und Linzer. Nicht inkludiert sind hier die MitarbeiterInnen in den 11 dezentralen Stadtteil-Bibliotheken und im Wissensturm.

Mit dieser dritten Säule des Bürgerservice werden nochmals 27 000 Anliegen bearbeitet. Der Großteil der Fälle betrifft die Ausstellung von 26 700 Aktivpässen.

Legt man die Öffnungszeiten des Bürgerservice Centers und des Teleservice Centers im Neuen Rathaus zugrunde, werden von diesen beiden Serviceeinheiten 1,45 Geschäftsfälle pro Minute abgewickelt. Für Stadtrat Luger zeigt dies, dass bürgerfreundliche Kommunikation und bedarfsgerechte Öffnungszeiten von der Bevölkerung gut angenommen werden. Für die MitarbeiterInnen im Bürgerservice Center und im Teleservice Center investiert die Stadt Linz rund 1,6 Millionen Euro. Für Personalreferent Stadtrat Luger sind diese Ausgaben bestens angelegt, kommen sie doch unmittelbar den Bürgerinnen  und Bürgern zu Gute.

Servicefür LinzerInnen im Überblick
MitarbeiterInnen im Bürgerservice und Teleservice Center	36
Geschäftsfälle Teleservice Center	372 058
Geschäftsfälle Bürgerservice Neues Rathaus	108 833
Geschäftsfälle in den Bibliotheken	27 465
Summe der Geschäftsfälle	480 891

1. Bürgerservice Center im Neuen Rathaus

Das Bürgerservice Center im Neuen Rathaus besteht seit dem Jahr 2002 und weist 15 Arbeitsplätze aus. Im Vorjahr wurden insgesamt 108 833 Anliegen von BürgerInnen bearbeitet.
 
Davon entfielen rund 42 800 Geschäftsfälle auf das Einwohner- und Meldewesen, 37 316 Fälle auf Serviceleistungen anderer Dienststellen und 20 570 Fälle auf das Passwesen. Sonstige Serviceleistungen des Bürgerservice Centers machten 8 130 Angelegenheiten aus.

Bürgerservice Bereiche	108 833 Geschäftsfälle
Einwohner- und Meldewesen	42 816
Serviceleistungen anderer Dienststellen	37 316
Passwesen	20 570
Sonstiges	8 131

Serviceleistungen:

Für Serviceleistungen ergaben sind im Jahr 2008 insgesamt 37 316 Geschäftsfälle. Hier handelt es sich vor allem um die Ausstellung von Aktivpässen und Bewohnerparkkarten. Weiters werden auch Fischerkarten ausgestellt. Geburtspräsente, Heizkostenzuschüsse, Hundeanmeldungen und Straßenkünstlerbescheide sind weitere Serviceleistungen.

Serviceleistungen	37.316 Geschäftsfälle
Aktivpässe	26 741
Heizkostenzuschüsse	4 798
Bewohnerparkkarten	4 165
Geburtspräsente	798
Hundeanmeldungen	405
Fischerkarten	250
Straßenkünstlerbescheide	159

Aktivpass bis 1 053 Euro Nettoeinkommen

Der Großteil der Geschäftsfälle ergibt sich insgesamt vor allem wegen des neuen Aktivpasses, den es seit Jänner 2007 für alle Linzerinnen und Linzer gibt, die weniger als 1 000 Euro Nettoeinkommen im Monat haben. Dieser Betrag wurde mit Jänner 2009 valorisiert und auf 1 053 Euro angehoben. Das 13. und 14. Monatsgehalt wird nicht mitberechnet. Besonders attraktiv ist das Aktivpass-Monatsticket um 10 Euro für die LINZ LINIEN.

Derzeit sind insgesamt über 36 000 gültige Aktivpässe ausgegeben. Vor der Neuregelung lag die Zahl der ausgegebenen Aktivpässe mit rund 13 000 bei etwas mehr als einem Drittel der heutigen Zahlen.

2. Teleservice Center - Call Center der Stadt Linz

Seit Oktober 2006 bietet die Stadt Linz mit dem bestehenden Teleservice Center auch ein Call Center an. MitarbeiterInnen im Ausmaß von rund 21 Vollzeit-Arbeitsplätzen haben im Jahr 2008 insgesamt 372 058 telefonische Kontakte bewältigt. Damit erledigt jede und jeder einzelne MitarbeiterIn - rein statistisch betrachtet – 843 Fälle pro Jahr.
Gegenüber dem Jahr 2007 bedeutet das eine Steigerung um rund 36 058 Anrufe oder 10 Prozent. Vor dem Start des Teleservice Centers und damit der Bündelung einlangender Anrufe wurden einlangende Anrufe hauptsächlich weitervermittelt, ohne auf das Anliegen der AnruferInnen beim Erstkontakt einzugehen.

Bei einlangenden Anrufen werden Auskünfte und Beratung sowie eine qualifizierte Vermittlung angeboten. Ausgehende Anrufe der MitarbeiterInnen betreffen beispielsweise Kursabsagen der Volkshochschule oder Reisepass-Verständigungen. Serviceleistungen betreffen etwa Kursanmeldungen oder Zusendungen von Bewohnerparkkarten.
So gab es 351 200 einlangende Anrufe, 13 323 vom Teleservice Center ausgehende Anrufe und 1 290 Serviceleistungen wie beispielsweise die Zusendung von Bewohnerparkkarten oder die Anmeldung für VHS-Kurse. 3 427 Anfragen wurde per E-Mail beantwortet.

Teleservice Center 21 MitarbeiterInnen (in VZÄ)	372 053
Eingehende Anrufe	351 200
Ausgehende Anrufe	13 323
Call-Center-Serviceleistungen  (VHS-Kursanmeldungen, Zusendung von Bewohnerparkkarten)	1 290
Beantwortung von E-Mail-Anfragen	3 427
Bearbeitung von Bürgeranliegen	2 818

3. Beschwerdemanagement – 1 467 Beschwerden von BürgerInnen für Juli bis Dezember 2008

Im Zeitraum vom 1. Juli 2008 bis 31. Dezemer 2008 wurden im Bürgerservice insgesamt 1 467 Beschwerden oder Anregungen gezählt, das sind 113 Meldungen oder 8,4 Prozent mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres. Der überwiegende Teil der Eingaben, nämlich 1 118 oder rund 76 Prozent erfolgte telefonisch. 259 Beschwerden oder 18 Prozent wurden via E-Mail, 67 persönlich und 19 schriftlich an das Bürgerservice herangetragen. Vier Anregungen kamen von MitarbeiterInnen der Stadtverwaltung selbst.

Verteilung der Bürgeranliegen auf Dienststellen / Betriebe

Die am meisten befasste Dienststelle war der Tiefbau Linz mit 449 Anregungen (30,9%). Die Stadtgärten Linz wurden in 172 Fällen und das Bezirksverwaltungsamt wurde in 140 Fällen kontaktiert. Bei den externen AnsprechpartnerInnen wurden vor allem die Elin EBG für die Instandhaltung der Ampelanlagen mit 135 und die LINZ AG mit 130 Anregungen befasst.

Verteilung der Bürgeranliegen auf Stadtteile

Von den insgesamt 1 467 Einzelfällen haben 380 die Innenstadt betroffen, 222 den westlichen Teil Urfahrs und 199 die Stadtteile Spallerhof und Froschberg.

Verteilung der Bürgeranliegen auf die häufigsten Themen

Das Bürgerservice ordnet die einzelnen Beschwerden oder Anregungen vordefinierten Themen zu. Diese basieren auf Erfahrungswerten. Für häufig auftretende Bürgeranliegen wurden eigene Begriffe festgelegt, seltener auftretende Beschwerdethemen werden dem jeweiligen Überbegriff „Diverses“ zugeordnet. Unter „sonstige Themen“ werden alle Eingaben zusammengefasst, die nur wenige Male vorkamen.

Die Mehrzahl der Anliegen betraf die Beleuchtung mit 149 Anregnungen, die Bäume und Gewächse mit 142 Meldungen, Verkehrseinrichtungen mit 139 Meldungen sowie den Bereich Tiefbau-Sanierung mit 97 Fällen.

(Informationsunterlage zur Pressekonferenz von Personalreferent Stadtrat Luger zum Thema" 480 000 BürgerInnen-Anliegen pro Jahr - Immer mehr BürgerInnen nehmen Call Center des Magistrates in Anspruch")