Feedback-Management 2023 Bürger*innen gaben der Stadtverwaltung 8.425 Mal direkte Rückmeldung
- Verstärkte Nutzung digitaler Angebote für effizientere Kommunikation
- Teleservice Center als modernes Herzstück für die Bürger*innen
Partizipation und ein offenes Miteinander besitzen in der städtischen Verwaltungskultur einen hohen Stellenwert. So führte die Landeshauptstadt bereits vor knapp 20 Jahren ein modernes Teleservice Center (TSC) als Schnittstelle zwischen Bürger*innen und den Fachabteilungen im Rathaus ein.
Im abgelaufenen Jahr 2023 gingen beim Bürger*innen Service insgesamt 8.425 Meldungen mit Feedback – von Verschmutzungen bis hin zu Anregungen den Grünschnitt betreffend – ein. Damit wurde neuerlich ein Anstieg der Bürger*innen-Anliegen im Vergleich zum Vorjahr 2022 verzeichnet. Die Meldungen wurden vor allem schriftlich über „Schau auf Linz“ und per E-Mail eingebracht. Der Trend zur vermehrten Nutzung digitaler Angebote macht sich damit auch im Feedbackmanagement der Stadt Linz bemerkbar.
Die 24 Mitarbeiter*innen des städtischen Teleservice Centers nehmen dabei eine zentrale Rolle im Kontakt mit Bürger*innen ein. In dieser modernen Serviceeinrichtung werden Auskünfte erteilt und Bürger*innen-Anfragen telefonisch und per E-Mail beantwortet sowie das zentrale Feedbackmanagement abgewickelt. Eine weitere wichtige Aufgabe ist die redaktionelle Betreuung der städtischen Service-Websites „Service A-Z“ sowie des Info-Chatbots „Frag ELLI!“. Zusätzlich wurde dem Teleservice-Center 2023 die Bearbeitung verschiedener Fördermaßnahmen (Oö. Wohn- und Energiekostenbonus, Oö. Energiekostenzuschuss sowie Schulstartpaket der Stadt Linz) übertragen.
Dem Bürger*innen-Service – konkret dem Teleservice Center – kommt die Rolle als Administrator und Koordinator zu und es bleibt Ansprechpartner vom Einlangen bis zur Beantwortung. So konnten im Jahr 2023 98 Prozent der Bürger*innenanliegen positiv erledigt werden. Nur ein kleiner Teil (114 Fälle) der im Jahr 2023 eingelangten Bürger*innenwünsche, -anregungen und -beschwerden waren am Jahresende noch in Bearbeitung.
Am häufigsten wurde das Thema Müllablagerung mit 1.092 Fällen gemeldet, gefolgt von „sonstigen Verkehrsmaßnahmen“ (808; etwa Anregungen zu neuen Verkehrszeichen oder Zebrastreifen) sowie von Grünschnitt (605) und Schäden an Verkehrsflächen (549). Einen nennenswerten Anstieg der Meldungen gegenüber dem Vorjahr gab es darüber hinaus in den Kategorien „Grünschnitt“ (+154), sowie „Geschwindigkeits-, Verkehrskontrollen und Baustellenabsicherung“ (+145).
„Eine Kultur des gelebten Feedbacks ist ein grundlegender Bestandteil für jede funktionierende und offene Organisation. In diesem Licht hat der Dialog mit den Bürger*innen für die Stadt Linz als Anbieterin von Verwaltungsdienstleistungen stets oberste Priorität. Die direkten Rückmeldungen der Bürger*innen sind für unsere tägliche Arbeit von unschätzbarem Wert, da sie einen faktenbasierten Einblick in deren Wünsche, Anregungen und Probleme geben. Besonders erfreulich ist, dass die Bürger*innen die zur Verfügung gestellten, professionell betreuten Feedback-Kanäle aktiv nutzen. Die vermehrte Nutzung digitaler Angebote bringt zudem eine effizientere Kommunikation und eine verbesserte Zugänglichkeit von Dienstleistungen mit sich. Das unterstreicht die Bedeutung eines quali-fizierten, kritischen Feedbacks für die Erhaltung und Förderung der Lebensqualität in unserer Heimatstadt Linz“, führt Bürgermeister Klaus Luger aus.
„Feedback ist sehr wichtig für die Stadt Linz. Wenn Bürger*innen mitteilen, was sie denken, hilft das der Verwaltung dabei, besser zu werden. Durch den Austausch von Meinungen können wir die Stadtplanung weiterentwickeln und die Linzer*innen zufriedener machen. Und genau das passiert gerade. Das Online-Service ,Schau auf Linz‘ und die dazugehörige App stehen vor einem Relaunch. Diese Neuauflage punktet mit mehr Nutzer*innenfreundlichkeit und Bedienbarkeit für die Bürger*innen, um Wünsche, Anregungen und Anliegen an die Stadt Linz noch einfacher und schneller zu melden. Es ist uns wichtig, dass die Menschen Vertrauen in die Verwaltung haben und dass die Dienstleistungen gut sind“, betont Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer.
Teleservice Center als wichtige Schnittstelle
Die Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers (TSC) agieren bei sämtlichen Anliegen und Anfragen der Linzer Bevölkerung als eine wichtige Schnittstelle zwischen Bürger*innen und der Stadtverwaltung. Das 24-köpfige Team steht von Montag bis Freitag von 7.00 bis 18.00 Uhr zur Verfügung.
Diese moderne Serviceeinrichtung ist nicht nur für die telefonische Auskunftserteilung und das Management des zentralen E-Mail-Postkorbes zuständig, sondern hat auch die zentrale Verantwortung im Feedback-Management. Darüber hinaus verantwortet das 24-köpfige Team das Wissensmanagement inklusive der redaktionellen Betreuung der städtischen Info-Website „Service A – Z“ sowie des Chatbots „Frag ELLI!“. 2023 wurde dem TSC zusätzlich die Bearbeitung verschiedener Fördermaßnahmen (Oö. Wohn- und Energiekostenbonus, Oö. Energiekostenzuschuss sowie Schulstartpaket der Stadt Linz) übertragen.
Wenn möglich, werden Anfragen und Meldungen vom Eingang bis zur Erledigung von dieser Servicestelle durchgängig bearbeitet. So können viele Themen mit Hilfe der österreichweit einzigartigen Wissensdatenbank gleich abschließend beantwortet werden.
Damit ist das Teleservice Center – neben den zentralen und dezentralen Bürger*innen-servicestellen im Neuen Rathaus, Wissensturm und den Stadtbibliotheken – einer der zentralen Kontakt- und Anknüpfungspunkte der Linzer Bürger*innen zu ihrer Stadtverwaltung.
„Mit einer Modernisierung hat das Teleservice Center im heurigen Jahr begonnen. Seit Ende Jänner gibt es ein Ticketsystem. Diese Neuerung ermöglicht, dass fachspezifische Anfragen direkt an die zuständigen Bereiche weitergeleitet werden. Diese effiziente und transparente Bearbeitung erhöht die Servicequalität für die Bürger*innen der Stadt Linz, verweist Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer auf eine wesentliche Veränderung für mehr Bürger*innennähe.
Die Gesamtzahl der dokumentierten Anrufe ist im Jahr 2023 um rund 19.800 (8,5 Prozent) gegenüber dem Vorjahr zurückgegangen. So sank die Zahl der dokumentierten Anrufe im Teleservice Center im Vergleich zum Vorjahreszeitraum auf knapp 213.000. Dieser Rückgang lässt sich in erster Linie dadurch erklären, dass die Zahl der Anrufe, in denen Magistrats-Mitarbeiter*innen persönlich verlangt wurden, zurückgegangen ist. Ein weiterer Grund ist die zunehmende Nutzung digitaler Angebote.
Von den dokumentierten Anrufen wandten sich 64 Prozent der Anrufer*innen mit einem konkreten Anliegen an die TSC-Mitarbeiter*innen, 36 Prozent der Anrufer*innen haben Magistratsmitarbeiter*innen namentlich verlangt.
Direkte Erledigungsrate von 87 Prozent
Insgesamt 136.687 telefonische Anfragen von Bürger*innen wurden – wie in untenstehender Grafik ersichtlich – im Jahr 2023 vom Teleservice Center dokumentiert. Davon konnten knapp 74 Prozent der ans Teleservice Center gerichteten Fragen abschließend beantwortet werden („Abschließende Auskunft“). Die deutlich höheren Zahlen an Anfragen in den Jahren 2020 bis 2022 hatten ihren Ursprung in Covid-19 mit Anfragen zu Testergebnissen oder Quarantäne.
Knapp 15 Prozent der konkreten Anfragen waren fallbezogen oder erforderten ein komplexes Fachwissen und mussten daher an die Fachabteilungen weitergegeben werden („Vermittlung“).
Unter der Bezeichnung „Erledigung / follow up“ (12 Prozent) sind Serviceleistungen des TSC zusammengefasst, die über eine reine Auskunft hinausgehen und die für Anrufer*innen „erledigt“ werden, dazu zählen etwa VHS-Kursanmeldungen, Buchverlängerungen und Terminreservierungen. Der Rückgang 2022 ging mit der zeitweisen eingeschränkten Erreichbarkeit aufgrund des erhöhten Anrufvolumens während der Corona-Pandemie und mit dem verstärkten Hinweis (u.a. mittels Tonbandansage) auf die digitalen Möglichkeiten einher. Der neuerliche Anstieg bei diesen Serviceleistungen 2023 resultiert aus der nach Corona wieder gestiegenen Mobilität.
Insgesamt 87 Prozent der konkreten Anfragen konnten somit im Teleservice Center abschließend erledigt werden, was in etwa dem hohen Niveau im Jahr 2022 entspricht.
Expert*innen kümmern sich um Anliegen der Bürger*innen
Langt ein Wunsch, Anliegen oder eine Beschwerde bei den Mitarbeiter*innen ein, wird diese zur weiteren Bearbeitung an zuständige interne oder externe Stellen weitergeleitet. Dies kann entweder ein Magistrats-Geschäftsbereich, ein städtisches Tochterunternehmen aus der Unternehmensgruppe (z.B. Linz AG) oder auch direkt die Polizei sein.
Im Rahmen des zentralen Feedbackmanagements erarbeitete das Teleservice Center zu vielen häufig vorkommenden Themen gemeinsam mit den zuständigen Fachabteilungen verbindliche Standardantworten, um eine durchgängig hohe Qualität der Auskünfte sicherzustellen. Dadurch können den Bürger*innen rasch informative Antworten gegeben werden, ohne dass die Fachabteilungen in jedem Fall eine schriftliche Stellungnahme abgeben müssen. Natürlich werden sämtliche Meldungen erfasst und an interne sowie externe Ansprechpartner*innen weitergeleitet.
Im Jahr 2023 fielen 67 Prozent aller eingelangten Beschwerden und in die Zuständigkeit eines Geschäftsbereichs der unmittelbaren Stadtverwaltung. Insgesamt 5.675 Fälle wurden an eine Fachabteilung weitergeleitet. Die Gesamtzahl der bearbeiteten Eingänge stieg gegenüber 2022 um 39 Prozent. Bei den knapp 1.100 Beschwerden, die in der Grafik unter Ordnungsdienst aufscheinen, handelt es sich um Fälle, in denen das Teleservice Center den Ordnungsdienst beauftragt hat.
Am häufigsten erhielt der städtische Geschäftsbereich „Stadtgrün und Straßenbetreuung“ eine Fallzuweisung, gefolgt vom „Ordnungsdienst der Stadt Linz“ sowie dem Geschäftsbereich „Bau- und Bezirksverwaltung“.
In 2.750 Fällen wurden im Jahr 2023 Bürger*innen-Anliegen an externe Ansprechpartner*innen weitergeleitet, wobei am häufigsten der Ordnungsdienst (OSL), die Linz AG sowie die Elin EBG kontaktiert wurden. Etwa 81 Prozent aller Fälle, die an externe Einrichtungen weitergeleitet wurden, entfielen auf eine dieser drei Einrichtungen. Die Gesamtzahl der Beschwerden, die in den Zuständigkeitsbereich einer externen Ansprechpartnerin oder eines externen Ansprechpartners entfielen, sank gegenüber dem Vorjahr um beinahe drei Prozent.
Zwei Drittel aller Meldungen erfolgen digital, Anstieg um 20 Prozent
Exakt 8.425 Anliegen von Bürger*innen erfasste der Magistrat im Jahr 2023. Im Vergleich zum Vorjahr bedeutet dies einen starken Anstieg von 22 Prozent. 66 Prozent davon – also zwei von drei eingegangenen Anliegen – erfolgten über die App „Schau auf Linz“, 15 Prozent der Bürger*innenanliegen langten per E-Mail ein und 18 Prozent auf telefonischem Wege.
Achtlos weggeworfener Müll bleibt „Aufreger-Thema“ Nummer 1
Das thematische Clustern sämtlicher Anregungen, Beschwerden und Meldungen unterstützt eine solide, transparente Datengrundlage für treffsichere Maßnahmen. Das Bürger*innen-Service ordnet daher die einzelnen Beschwerden und Anregungen vordefinierten Begriffen, also Themen, zu. Diese basieren auf Erfahrungswerten, konkret wurden für häufig auftretende Bürger*innenanliegen eigene Begriffe festgelegt.
An der Spitze der von Bürger*innen eingebrachten Meldungen stand auch im Jahr 2023 das Thema Müllablagerung mit mehr als 1.000 Nennungen. Zu einer nennenswerten Veränderung gegenüber dem Vorjahr kam es vor allem bei den Themen „Winterdienst“ (+268) und „Grünschnitt“ (+168). Ebenfalls ein Anstieg an Eingängen wurde bei den Themen „sonstige Verkehrsmaßnahmen“ (+155) sowie „Geschwindigkeits-, Verkehrskontrollen und Baustellenabsicherung“ mit 196 Eingängen im Jahr 2023 (+103) verzeichnet. Befasst wurden die städtischen Geschäftsbereiche im Vergleich zum Vorjahr überwiegend mit der Bearbeitung von Themen rund um „Schäden in Parks und auf Nicht-Verkehrsflächen“ (+73), „sonstige Verkehrsmaßnahmen“ (+67) sowie „Bewilligungspflichtige Aktivitäten“ (+51).
Verkehr in allen Bezirken wichtiges Anliegen
Die größte Anzahl an einlangenden Beschwerden und Anregungen betreffen den statistischen Bezirk Innere Stadt, gefolgt von Urfahr und Bulgariplatz. Hauptthema in allen Bezirken ist der Verkehr, wobei es sich zum überwiegenden Teil um Anregungen oder Schadensmeldungen handelt. Besonders in den Bezirken Innere Stadt, Bulgariplatz und Urfahr spielt auch „Müllablagerung“ eine wichtige Rolle. „Grünschnitt“ ist besonders in den Gebieten Urfahr, Froschberg, St. Magdalena und Pöstlingberg von Bedeutung.
Dokumentation der Erledigungsarten
Die Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers dokumentieren im Feedback-Management natürlich auch den Status der Erledigung: So wird im Sinne der*des Melder*in unterschieden, ob eine Meldung „erledigt“ werden konnte oder der Status „wird nicht umgesetzt / keine Zuständigkeit“ vergeben wird. Viele Anregungen bzw. Beschwerden fallen nicht in den Zuständigkeitsbereich des Magistrats. Diese Fälle werden nach Möglichkeit an externe Ansprechpartner*innen weitergeleitet. Häufig ist auch eine Umsetzung nach rechtlichen oder sachlichen Gründen oder wegen mangelnder Zuständigkeit – etwa bei Nachbarschaftskonflikten – nicht möglich.
Insgesamt konnten von den 8.425 im Jahr 2023 eingelangten Bürger*innenanliegen und –beschwerden 4.600 (54 Prozent) einer positiven Erledigung im Sinne der Melderin / des Melders zugeführt werden. Rund 3.700 Anliegen (44 Prozent) konnten nicht umgesetzt werden. 114 Eingangsfälle (1,4 Prozent) waren zum Stichtag 1.1.2024 noch in Bearbeitung.
Die Erledigungsart unterscheidet sich erheblich je nach Thema der Anliegen. So weist die Behebung von Schäden, etwa eine defekte Ampel oder eine defekte Straßen- und Außenbeleuchtung eine hohe Erledigungsrate auf, da es sich lediglich um Reparaturen handelt. Bei den komplexeren Vorschlägen zu Verkehrsmaßnahmen (z.B. andere Ampelregelung, neuer Radweg, Kreisverkehr) kommt eine Umsetzung naturgemäß seltener vor. Bei allen Themen, die den sozialen Bereich betreffen oder zumindest am Rande mit dem Zusammenleben im öffentlichen Raum zu tun haben, ist der Begriff „erledigt“ zumeist auch dann nicht angebracht, wenn sich der Ordnungsdienst oder die Polizei damit befasst, im Grunde aber die Problematik mit dem Einschreiten im Anlassfall nicht abgestellt werden kann (z.B. Bettelei, Leinenpflicht).
„Wir möchten sicherstellen, dass alle Menschen hier gut leben können und den besten Service erhalten. Deshalb ist es wichtig für uns, mit den Menschen zu sprechen und ihr Feedback zu hören. So können wir Probleme schnell lösen und mögliche Schwachstellen finden, bevor sie zu großen Problemen werden. Der Linzer Stadtverwaltung ist es wichtig, ständig die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern. Besonders konzentrieren wir uns darauf, unsere digitalen Services zu verbessern, um den Bürgerinnen und Bürgern von Linz einen noch besseren Service zu bieten“, betonen Bürgermeister Klaus Luger und Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer abschließend.
(Informationsunterlage zur Pressekonferenz mit Bürgermeister Klaus Luger und Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer zum Thema „Bilanz Teleservice Center 2023“)