Österreichweit einzigartiges Teleservice Center sehr gefragt Mehr als 180.000 Anliegen im vergangenen Jahr – 700 Bürger*innenkontakte täglich
24 Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers (TSC) kümmern sich um die Anliegen und Wünsche der Linzer*innen. Den Bürger*innen optimale Leistungen zu bieten, ist dabei oberstes Ziel. Mit dem österreichweit einzigartigen Service des Linzer Teleservice Centers setzt die Stadt in der Betreuung der Kund*innen Maßstäbe.
Die Aufgaben des Teleservice Centers (TSC) sind im Wesentlichen die telefonische Auskunftserteilung zu bzw. Erledigung von Bürger*innenanfragen, die Bearbeitung bzw. Weiterleitung der zentral im Magistrat einlangenden E-Mails und das Feedbackmanagement inklusive „Schau auf Linz“.
Im vergangenen Jahr wurden mehr als 180.000 Bürger*innenanliegen bearbeitet. Das entspricht etwa 700 Geschäftsfällen pro Tag.
Modernisierung im Jahr 2024 - zeitgemäßes Ticketsystem und neue App „Schau auf Linz“
Im vergangenen Jahr erfolgten mehrere technische und organisatorische Umstellungen. Seit Anfang 2024 ist das neue Ticketingsystem im Einsatz, die Meldeplattform „Schau auf Linz“ wurde mit Juli auf eine moderne, optimierte App-Lösung umgestellt. Weiters wurden neue Standards für die Telefonie eingeführt. So wird nun bereits nach nur einem erfolglosen Vermittlungsversuch ein Rückruf-Ticket angeboten (bisher wurde oft mehrfach versucht, zu vermitteln).
Im Unterschied zu früher wird je Ticket (Gespräch) nur noch eine Erledigungsart gezählt, auch wenn in einem Gespräch z.B. zuerst eine Auskunft und dann eine Vermittlung zu einem anderen Thema erfolgt. Eine direkte Vergleichbarkeit mit den früheren Jahresberichten ist daher im heurigen Jahr nicht gegeben.
Teleservice Center-Leistungsbericht und Feedbackmanagement nun all in one
Im Zuge dieser Neuaufstellung wurden die früher getrennten Leistungsberichte des TSC sowie des Feedbackmanagements in einem Jahresbericht zusammengeführt.
Die vorliegende Jahresstatistik basiert auf den von den Mitarbeiter*innen in der TSC-Software dokumentierten Anfragen (Tickets), die nach ihren logischen Zuordnungen (Workflows, Kategorien, Geschäftsbereiche, örtliche Zugehörigkeit) klassifiziert und in unterschiedlichen Aufbereitungen analysiert werden.
Die Zahl der tatsächlichen Anrufe im TSC ist um einiges höher, da es Anrufe gibt, die zu keinem Ticket führen. Ebenso kann eine große Zahl der Anfragen per E-Mail entweder direkt abschließend beantwortet werden oder zur Bearbeitung an die Fachbereiche weitergeleitet werden, wird also nicht im Ticketsystem erfasst.
„Die Stadt Linz erfüllt die Funktion einer Dienstleisterin für ihre Bürger*innen. Anliegen sollen so rasch und effizient wie möglich erledigt und den Anrufer*innen ein positives Feedback vermittelt werden. Dabei leisten die Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers gute Arbeit. Das Leistungsangebot wird aus der Erfahrung vorangegangener Geschäftsfälle laufend optimiert“, betont Bürgermeister Dietmar Prammer. „Durch die Anrufe und Hinweise aus der Bevölkerung können wir gut nachvollziehen, wo den Linzerinnen und Linzern der Schuh drückt und so rasch und effizient wirksame Verbesserungen und Maßnahmen setzen“.
„Das Teleservice-Center der Stadt Linz ist mit seiner technischen und organisatorischen Leistungsfähigkeit in Österreich bisher einzigartig. Wir setzen bei der zeitnahen Erfüllung von Bürger*innenanliegen auch auf digitale Tools, die eine rasche Bearbeitung und Weiterleitung an die verschiedenen zuständigen Fachdienststellen bzw. Geschäftsbereiche ermöglichen. Dementsprechend ist neben Telefonaten auch die App ,Schau auf Linz‘ ein wichtiger Berührungspunkt für Bürger*innenanregungen. Darüber hinaus hat sich unser auf den letzten technischen Stand gebrachter Chatbot ,ELLI‘ bei der Bearbeitung und Beantwortung von verschiedensten Anliegen und Fragen ebenfalls gut bewährt“, sagt die Linzer Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer.
Die Aufgaben der 24 Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers (TSC) umfassen im Wesentlichen die telefonische Auskunftserteilung, die direkte Erledigung von Bürger*innen-Services, die Bearbeitung bzw. Weiterleitung von E-Mails sowie das Feedbackmanagement.
Den Anrufenden bleibt somit nervenaufreibendes, mehrmaliges Weiterverbinden erspart. Gleichzeitig entlastet das professionelle Telefonservice die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Geschäftsbereiche des Magistrats. Da im Teleservice Center auch die Telefonzentrale der Stadt Linz integriert ist, werden viele Gespräche bereits mit entsprechenden Vorinformationen an die gewünschten Mitarbeiter*innen weitergeleitet.
Das Team des Teleservice Centers ist bestens geschult, um rasch und kompetent über die breit gefächerte Aufgabenpalette Auskunft zu geben und die Anliegen unbürokratisch zu lösen. Ob Kursanmeldungen für VHS und Musikschule, das Bestellen einer Urkunde, Auskünfte über Öffnungszeiten, Infos über Gewerbeangelegenheiten, Personenstandswesen, Pässe oder Meldeangelegenheiten – das kommunale „Call Center“ weiß Bescheid.
Neben der Bearbeitung der verschiedenen Kund*innenanfragen und -anliegen nimmt das TSC im Rahmen des Wissensmanagements auch zentrale redaktionelle Aufgaben wahr: So obliegt dem TSC die Gesamtkoordination und zentrale Erfassung der Inhalte im Bereich Service A-Z auf www.linz.at. Ebenso wird der Chatbot ELLI vom Wissensmanagement des TSC redaktionell betreut.
Chatbot ELLI – rasche Antworten ohne Warteschleife
Bereits seit 2019 steht den Bürgerinnen und Bürgern zudem der Chatbot ELLI zur Verfügung, der zu vielfältigsten Bereichen und Fragen Rede und Antwort steht und binnen Sekunden Auskünfte erteilt. Der Chatbot macht somit jegliche Telefonwarteschleife für die Bürgerinnen und Bürger obsolet. Er wird vom Wissensmanagement des TSC redaktionell betreut sowie laufend aktualisiert und modernisiert. Im Herbst wurde ELLI auf eine KI-basierte Lösung umgestellt.
„Linz war nicht nur eine der ersten Städte, die einen Chatbot eingeführt hat, sondern ist auch eine der ersten Kommunen, die moderne KI-basierte Lösungen bei der Bearbeitung von Bürger*innenanliegen einsetzt“, unterstreicht die Linzer Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer die Bedeutung digitaler Systeme im Sinne eines raschen und effizienten Bürgerservices. „Linz ist durch seine digitalen Dienstleistungen und auch die Vielzahl an Behördenerledigungen, die online möglich sind, zu einer Vorreiterin der Digitalisierung im Servicebereich geworden“.
Ticketsystem bewährt sich
Der größte Teil aller Vorgänge und Bearbeitungen wird seit dem Vorjahr direkt in einem Ticketsystem erfasst.
Im Vorfeld dieser Systemumstellung wurden in einem umfassenden Modernisierungsprojekt Prozesse und Servicestandards für die Zusammenarbeit des Teleservice Centers mit den Fachbereichen sowohl für die Telefonie (insbesondere Rückruf-Tickets) als auch für die Bearbeitung von Bürger*innen-Anliegen definiert. Mit Hilfe des Ticketsystems ist ein entsprechendes Monitoring mit automatisierten Erinnerungen und festgelegten Entscheidungsstufen sichergestellt. Monatliche Auswertungen an die Magistratsdirektorin und die Führungskräfte informieren über die Zahl der erledigten Tickets sowie etwaige noch offene Anliegen.
Das Gesamtvolumen der so erfassten Vorgänge liegt im Jahr 2024 bei mehr als 180.000 Tickets und bildet das Fundament der Auswertungen der Telefonie und des Feedbackmanagements. Die Vorgänge, die im Ticketsystem erfasst sind, werden nach ihrer Eingangsart und Erledigungsart aufgeschlüsselt und in den beiden inhaltlichen Hauptkapiteln Telefonie und Feedbackmanagement nach unterschiedlichen organisatorischen und geographischen Zuordnungen ausgewertet.
E-Mails
Eine zweite Datenquelle bilden die zentral eingehenden E-Mails, die vom TSC bearbeitet werden. 18.145 Mails wurden so im Vorjahr erfasst.
In den Fällen einer abschließenden direkten inhaltlichen Beantwortung (2.363 Mails) bzw. Weiterleitungen an die Fachbereiche zur Beantwortung (14.146 Mails) fließen diese nicht in das Ticketingsystem. 1.636 Beschwerde-E-Mails hingegen wurden zur weiteren Bearbeitung im Feedbackmanagement automatisch in das Ticketingsystem überführt und finden sich dort mit der Eingangsart „E-Mail/schriftlich“ wieder.
Tickets nach Eingangsart:
Telefonische Anfragen überwiegen, gefolgt von Anregungen auf ‚Schau auf Linz‘
Im Jahr 2024 wurden vom TSC insgesamt 180.193 Tickets bearbeitet. Eine Aufschlüsselung nach Eingangsart zeigt, dass telefonische Anfragen noch immer den bei weitem größten Anteil (95,8 %) an allen Arten von Anfragen und Beschwerden ausmachen. „Schau auf Linz“ (SAL), ein wichtiges Instrument des Feedbackmanagements, macht als gesonderte Eingangsart am Gesamtvolumen der bearbeiteten Tickets einen Anteil von 3,3 % aus.
Tickets nach Erledigungsart - Auskünfte an erster Stelle, gefolgt von direkten Erledigungen
Mit mehr als 120.000 Tickets machen Auskünfte zwei Drittel der Gesamtticketanzahl aus und liegen an erster Stelle, gefolgt von Vermittlungen in knapp 30.000 Fällen (knapp 17 Prozent) und direkten Erledigungen (mehr als 14.000 bzw. 8 %).
787 Tickets (0,4 %) entfielen auf vom TSC ausgehende Anrufe („Outbound“). Rückruf-Tickets an Fachbereiche machten mit 4.930 Fällen 2,7 % der Gesamtzahl aus. Bürger*innen-Anliegen“ inklusive „Schau auf Linz“, also die Tickets des Feedbackmanagements, liegen mit 9.076 Tickets bei etwa 5 %.
Telefonservice
Anruftickets nach Geschäftsbereichen
Die folgende Grafik zeigt die Verteilung der Anruftickets auf die Geschäftsbereiche des Kernmagistrates und der Kinder- und Jugend Services (KJS).
Top Five
Exakt 73.428 Tickets bzw. 40 % betrafen Themen aus dem Geschäftsbereich Bürger*innenangelegenheiten, gefolgt von 12.300 Tickets (knapp 7 %) aus dem Geschäftsbereich Soziales, Jugend und Familie sowie Gesundheit und Sport mit 11.355 Tickets (6,3 %). Auf den Plätzen vier und fünf folgen Kultur und Bildung mit 10.600 Tickets (knapp 6 %) und Abgaben und Steuern mit 9.900 Tickets (5,5 %).
Häufigste Service-Themen am Telefon
Zu den häufigsten Servicethemen zählten Öffnungszeiten bzw. Kontakte mit exakt 34.693 Tickets (knapp 20 % der Gesamtzahl), gefolgt vom Aufenthaltsrecht mit 14.774 Tickets (8,2 %) und Fundrecherchen mit 12.038 Tickets (6,7 %).
Auf den Plätzen vier und fünf rangierten Impfungen mit 9.465 (5,3 %) sowie Angelegenheiten in Bezug auf Reisepass bzw. Personalausweis mit 9.364 Tickets (5,2 %). Die restlichen Anfragen verteilen sich auf ein breites Spektrum an Serviceleistungen und Angeboten der Stadt Linz, vom Meldewesen über Fragen zu Wahlen und Volksbegehren bis hin zu Servicebereichen wie VHS-Kursanmeldungen, Heizkostenzuschuss, Aktivpass, Bewohner*innen-Parkkarten etc.
Feedback-Management: Bürger*innen gaben der Stadtverwaltung 9.076 Mal direkte Rückmeldung
Eine wesentliche Rolle im Kund*innenservice kommt dem Feedbackmanagement, also der Behandlung von Bürger*innenanliegen, zu. Dafür wurden Standards festgelegt, die zügige und in Form und Inhalt adäquate Antworten an die Kund*innen sicherstellen.
„Eine Kultur des gelebten Feedbacks ist eine wesentliche Voraussetzung für jegliches Wachstum und Verbesserung. Dies gilt im Besonderen auch für die Verwaltung. Der Dialog mit den Bürger*innen ist für die Stadt Linz auch deshalb besonders wichtig, da wir daraus Rückschlüsse ziehen können, wie wir als Dienstleister noch besser unsere Aufgaben erfüllen und Bürgerwünschen entsprechen können. Ein konstruktives Feedback trägt dazu bei, das Vertrauen der Bürger*innen in ihre Heimat- und Lebensstadt zu stärken und ist ein Zeichen für Offenheit und Transparenz“, betont Bürgermeister Dietmar Prammer.
„Feedback ist essenziell für unsere Arbeit im Dienst der Bürger*innen. Die kontinuierlichen Rückmeldungen aus der Bevölkerung helfen uns dabei, unser Leistungsportfolio zu optimieren. Wir setzen dabei auf die verschiedensten Kommunikationskanäle, die von persönlichen Gesprächen und individueller Beratung am Telefon bis hin zur Nutzung modernster KI-gestützter digitaler Tools reichen. Diese bieten den Vorteil zeitlich unabhängiger Erfassung und ermöglichen uns, punktgenau und rasch dort Maßnahmen zu setzen, wo sie benötigt werden“, ergänzt Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer.
Im abgelaufenen Jahr 2024 gingen beim Bürger*innen Service insgesamt 9.076 Meldungen – von Verschmutzungen bis hin zu Anregungen den Grünschnitt betreffend – ein. Der am häufigsten frequentierte Eingangskanal ist die App „Schau auf Linz“ mit rund 65 %. Etwa 18 % der Bürger*innenanliegen langten per E-Mail/schriftlich ein und 16 % auf telefonischem Wege. Knapp ein Prozent der Anliegen wurden von den Bürger*innen persönlich eingebracht. Der Trend zur intensiven Nutzung digitaler Angebote macht sich damit auch im Feedbackmanagement der Stadt Linz bemerkbar.
Thema Müll an erster Stelle
Am häufigsten wurde das Thema Müllablagerung mit 1.116 Fällen gemeldet, gefolgt von „sonstigen Verkehrsmaßnahmen" (915; olwa Anregungen zu neuen Verkehrszeichen oder Zebrastreifen) sowie von Grünschnitt (660), Probleme mit Scooter (661) und Schë den an Verkehrsflächen (481).
Der Rest der Anregungen bzw. Boschwerden vertelt sich auf Themen wie Schäden in Parks, Verschmutzungen auf Verkehrsflächen, Verkehrskontrollen und Baustellenabsicherungen, Straßenbeleuchtung, Überwachung von Kurzparkzonen, Halte- und Parkverbole, Belästigungen durch Hunde und andere Tiere, Lärm sowie sonstige, Störfaktoren im alltäglichen Leben der Bürgerinnen und Bürger (siehe Grafik).
Bürger*innen-Service als „Trouble-Shooter“ mit hohem Wirkungsgrad
Dem Bürger*innen-Service – konkret dem Teleservice Center (TSC) – kommt bei der positiven Erledigung von Beschwerden die Rolle als Administrator und Koordinator zu. Die auftretenden Geschäftsfälle werden systematisch und effizient abgearbeitet.
Erfolgreicher Relaunch von „Schau auf Linz“
Die Beschwerden, Anregungen und Wünsche von Bürger*innen langen auf verschiedenen Kanälen bei Bearbeiter*innen des Bürger*innen-Service ein: telefonisch und per E-Mail im TSC, persönlich im Bürger*innen-Service Center (BSC) und vereinzelt im Wissensturm und in den Stadtbibliotheken. Die elektronische Meldeplattform „Schau auf Linz“ hat sich seit 2013 zu dem von der Bevölkerung am häufigsten genutzten Eingangskanal entwickelt. Im Juli 2024 wurde „Schau auf Linz“ einem grundlegenden Relaunch unterzogen und auf eine moderne, optimierte App-Lösung umgestellt.
Zu „Schau auf Linz“-Meldungen werden von den zuständigen Fachabteilungen Stellungnahmen angefordert. Sie werden vom TSC zentral in der App beantwortet.
Zum Erledigungsstatus – nicht alles ist “Stadt“
Beim Abschluss eines Beschwerdetickets wird hinsichtlich der Bearbeitung eines Bürger*innenanliegens oder einer -beschwerde zwischen „erledigt“ im Sinne der Melderin/des Melders oder „wird nicht umgesetzt / keine Zuständigkeit“ unterschieden. Nicht alle Anregungen/Beschwerden fallen in den Zuständigkeitsbereich des Magistrats. Diese Fälle werden nach Möglichkeit an externe Ansprechpartner*innen weitergeleitet. Häufig erfolgt auch hier eine rasche Rückmeldung.
In manchen Fällen aber ist eine Umsetzung nach rechtlichen oder sachlichen Gründen oder wegen mangelnder Zuständigkeit (z.B. bei Nachbarschaftskonflikten) nicht möglich.
In diesem Sinne konnten von den 9.076 im Jahr 2024 eingelangten Bürger*innenanliegen und -beschwerden 5.205 (57,3 %) einer positiven Erledigung im Sinne der Melderin/des Melders zugeführt werden. 3.691 Anliegen (40,7 %) konnten, da keine Zuständigkeit seitens der Stadt vorlag, nicht umgesetzt werden. Nur 180 Eingangsfälle (2 %) waren zum Stichtag 1.1.2025 noch in Bearbeitung.
Die Erledigungsrate differiert erheblich je nach Thema der Anliegen. So weist die Behebung von Schäden (z.B. defekte Ampel, defekte Straßen- und Außenbeleuchtung, etc.) eine hohe Erledigungsrate auf, da es sich lediglich um Reparaturen handelt. Bei den komplexeren Vorschlägen zu Verkehrsmaßnahmen (z.B. andere Ampelregelung, neuer Radweg, Kreisverkehr) kommt eine rasche Umsetzung naturgemäß seltener vor. Bei allen Themen, die den sozialen Bereich betreffen oder zumindest am Rande mit dem Zusammenleben im öffentlichen Raum zu tun haben, ist der Begriff „erledigt“ zumeist auch dann nicht angebracht, wenn sich der Ordnungsdienst oder die Polizei damit befasst, im Grunde aber die Problematik mit dem Einschreiten im Anlassfall nicht abgestellt werden kann (z.B. Bettelei, Leinenpflicht).
(Informationsunterlage zur Pressekonferenz mit Bürgermeister Dietmar Prammer und Magistratsdirektorin Mag.a Ulrike Huemer zum Thema „Bilanz des Teleservice Centers der Stadt Linz – Welche Anliegen tangieren die Linzerinnen und Linzer am meisten“)
Weitere Gesprächspartner*in:
Mag.a Gabriele Ambach MPM, Leiterin des Bürger*innenservice, GB Bürger*innen-Angelegenheiten der Stadt Linz
